فن التسويق والمبيعات

مقدمة :
لكي تكون مستعد لمواجهة العملاء وإتمام العمليات البيعية بكل سهولة ويسر فإننا سوف نقدم بعض التعريفات الخاصة بالبيع والتسويق وهي :-

1- الســـــــلعـــــة : هي المنتج أو الخدمة التي تلبي حاجة ما لدى المستهلك ( العميل ) .
2- البيـــــــــــــع : هو إستبدال السلعة بنقود .
3- التسـويـــــــق : هو إظهار مزايا السلعة التي نود بيعها وكذلك إظهار الفرق بينها وبين السلع
الأخرى المشابهة لها بغرض خلق أو إيجاد طلب لهذه السلعة لدى الشريحة
المستهدفة .
4- مندوب المبيعات : هو الشخص الذي يمثل الشركة لعرض منتجاتها أو خدماتها على العملاء المستهدفين .

( الفرق بين مندوب المبيعات ومندوب الإستعلامات )
مندوب المبيعات :
هو الشخص الذي تكون طريقة إعطاءه المعلومات عن السلعة أو الخدمة التي لديه بصورة كاملة وأيضا يستطيع إستكشاف وتلبية إحتياجات العميل مع إدخال المؤثرات الخاصة وترغيبه بحيث يستطيع في نهاية المحادثة أن يؤثر على رأي العميل إيجابياً ويجعله مشتري للسلعة .

مندوب الإستعلامات :
هو الشخص الذي يعطي للعميل المعلومات عند الإستفسار عنها دون التدخل في التأثير على رأي العميل تجاه هذه المعلومات .

صفات مندوب المبيعات الناجح :
1- المظهر اللائق . 6- سرعة البديهة .
2- اللباقة في الحديث . 7- لديه معلومات عامة ومطلع .
3- المعلومات الكاملة عن السلعة التي يسوقها . 8- الإصرار على النجاح .
4- الحماس .
5- الثقة بالنفس .

العناية بالعميل وعناصرها
أولاً : تعريف العناية بالعميل ...

إن العناية بالعميل من وجهة نظر العميل نفسه تستلزم توافر الأمور التالية :

1- الدقة في الأداء .
أي التنفيذ الصحيح والسليم للعملية التي أتى من أجلها العميل ( سواء كان شرح برنامج خدمات المؤسسة التي سوف تقدمها للعميل أو توقيع العقد أو طلب معاينة الموقع ...... إلخ )

2- السرعة في التنفيذ .
لا يخفى على أحد أهمية الوقت وخصوصاً للعميل الذي يريد أن ينهي عمليته بالشركة بأسرع وقت ممكن حيث أن معظم العملاء دائماً يحددون لأنفسهم وقت معيناً يعتقدون أنه كافي لإنجاز المهمة التي أتى من أجلها وخصوصاً إن كان لديه إرتباطات أخرى بنفس درجة الأهمية أو أكثر أهمية ويجب أن تعلم أن العميل لا يكره شيئاً أكثر من الإنتظار الطويل وخاصة إن كان دون مبرر .

3- اللباقة في المعاملة .
إن إحترام العميل وتقديره من الأمور المهمة جداً مهما كان ونحن نعلم جميعاً مبدأ ...
( لا تُحقر عميل ) أيا كانت جنسيته وعمره رجلاً كان أو إمرأة (( الإحترام الذي أعنيه هنا هو
عدم رفع الصوت على العميل والإستماع الجيد له والإبتسامة أثناء تحيته وإبراز المحاولات
الجادة بمساعدته وإختيار الألفاظ المناسبة في الحديث )) .

4- حفظ أسرار العميل .
يحرص العميل على إلتزام المؤسسة بعدم إفشاء أسرار عمليته مهما كانت , والسرية من
العوامل المهمة جداً للعميل ويمكن أن تخسر شركات كثيرة عملائها بسبب عدم المحافظة على
سرية معاملاتهم سواء تم ذلك بقصد أو بدون قصد .

ثانياً : عناصر العناية بالعميل ...

أ‌) حسن الإستقبال .
إن حسن إستقبال العميل عند دخوله لفرع المؤسسة أو عند مقابلته للموظف من الأمور الهامة جداً وذات التأثير الإيجابي على العميل ويجب أن يكون حسن الإستقبال متضمن للتالي :
1- الوقوف لتحية العميل وليس تحيته جلوساً .
2- المبادرة بالتحية وعدم إنتظارها من العميل فأنت صاحب البيت .
3- تقديم نفسك إن كان العميل لا يعرفك .
4- النظر للعميل أثناء تحيته ومصافحته وعدم النظر لأشياء أخرى أثناء ذلك .
5- الإبتسامة التي تحمل في طياتها سعادة المؤسسة بوجود العميل .
6- عرض المساعدة بدلاً من إنتظار طلب العميل لها مثل ( أي خدمة ممكن أقدمها لك – ممكن أساعدك )
7- السؤال عن صحته و أحواله العملية والأسرية إن كان من العملاء المعروفين .
8- تجنب تحية العميل بنصف وجه ( أي القيام بعملين بوقت واحد كالتحية والنظر للكمبيوتر ) .

ب‌) حسن المظهر .
إن أول حكم يصدره الإنسان على إنسان أخر لايعرفه ولم يتكلم معه دائما يكون هذا الحكم مبني على المظهر وأنت كرجل مبييعات محترف ....
ألآ يهمك أن يكون أول حكم يصدره العميل عنك ممتاز ؟
لذلك يجب أن يتوفر في مظهرك التالي :
1- ملابس مرتبة ونظيفة .
2- ملابس لائقة على الجسم .
3- أن تكون الملابس متجانسة مع بعضها .
4- لا يوجد بالملابس آثار حروق أو حبر .
5- أن لاتكون الملابس شفافة تبين الجسم الدخلي .
6- النظافة الشخصية مثل تقليم الأظافر وحلاقة الوجه .

ج) حسن المنطق .

(( وهذا يعني الأهتمام بالطريقة التي نتحدث بها مع العميل ))
تتلخص في النقاط التالية :
1- الصوت جيد وواضح : هناك بعض العملاء يكون لديهم صعوبات في السمع أو في الإنتباه .
2- نبرة الصوت هادئة : دائما الصوت العالي مزعج ويضايق الآخرين ويجب أن يكون صوتك قوي وليس مزعجاً وكذلك ليس ضعيفاً بحيث صعب سماعه .
3- سرعة الحديث مقبولة : إن القدرة على الإستيعاب تختلف من عميل لأخر لذلك فمن المهم عدم السرعة في الحديث حتى تستطيع إقناع العميل بوجهة نظرك في هدوء .
4- إختيار الألفاظ الجيدة : وذلك مثل ( طال عمرك - يا أبو ... - أهلاً وسهلاً - مرحباً - تفضل - ممكن أساعدك - من فضلك - لو سمحت - إذا كان ممكن - لو تكرمت وغيرها .... ) وهذه الألفاظ ممكن أن تقرب العميل منك أكثر وتجعلك أكثر قبولا عنده .

د) حسن الإستماع .

لعل الله سبحانه وتعالى له حكمة كبيرة في خلق الإنسان بأذنين وفم واحد وليس أدل على ذلك بأهمية السمع والإستماع للعميل للأسباب التالية :
1- الإستماع الجيد يُمكنك من فهم ما يريد العميل .
2- يعطي العميل إحساس بأنك مهتم به .
3- عدم الإستماع الجيد يؤدي إلى فهم خاطئ لما يريد العميل .

ولكي يكون الإستماع ناجح يجب أن تتوفر فيه الأمور التالية :
1- إعطاء العميل إشارات تدل على أنك متابع لما يقوله مثل : ( نعم - هز الرأس بالموافقة والإستيعاب).
2- النظر إلى العميل .
3- عدم مقاطعة العميل بالحديث .
4- إعادة ماقاله العميل بإختصار للتأكد من الفهم الصحيح .
5- التركيز والمتابعة لما يقوله العميل .

هـ) الإلمام الجيد بالخدمات والميزات التي تقدمها المؤسسة .

إن المؤسسة تقدم العديد من الخدمات المتميزة والمختلفة والتي قُصد بها تلبية إحتياجات أكبر قدر ممكن من العملاء ومهما صنعت للعميل من خدمات فإن ذلك ليس كافياً لإتمام صفقة معه بل لابد من معرفتك الجيدة أولاً بخدمات المؤسسة التي تعمل لديها كمندوب لإن ذلك هو الأساس الأول لكسب العميل وتذكر دائماً أن العميل أتى للمؤسسة للتعرف على ماتقدمه من خدمات يستطيع الإستفادة منها .

و) التنفيذ .

هذه المرحلة تعد الأساس في الخدمة المتميزة وهي التنفيذ الفعلي والعملي لما يريده العميل بعد أن تكون قد حددت بالضبط ماذا يريد وبمعنى أخر أن تكون علمت نوع العمل أو الخدمة التي يرغب في تنفيذها العميل , ولضمان التنفيذ الجيد يجب توفر الآتي :-
1- تسليم أوراق العميل الرسمية للجهات التي تؤدي الخدمة السريعة له .
2- الإلتزام بالموعد الذي حددته للعميل لحصوله على الخدمة أو إستلام مشروعه بعد الإنتهاء منه.
3- متابعة المشروع أثناء تنفيذه مع المهندس المختص .
4- عدم الإعتماد على الذاكرة والإستثناءات في خدمة العميل .

ز) المتابعة .

قد يفشل التنفيذ لأسباب كثيرة منها عدم قيام أحد الأقسام بدوره المكلف به للتقاعس أو لظروف طارئة .
وهنا ليس مهماً أن تنعت هذا القسم بالفشل أو أن تتعجل بإصدار الأحكام بإن التنفيذ بالمؤسسة فاشل بل يجب عليك معرفة سبب عدم التنفيذ ومحاولة حلها ومشاورة مديرك في حلها وعدم تكرارها لعملاء آخرين وليس عيباً أن تتصل بعميلك وتبلغه بهذه الصعوبات والإعتذار له مقدماً عن التأخير في الخدمة .

إن للمتابعة أهمية قصوى وخصوصاً بعد أن يوقع العميل عقده مع المؤسسة فمن خلال هذه المتابعة يمكنك إستقطاب عدد كبير من العملاء المرشحين من قبل عميلك وكسب ثقته .

منقووووووووووووول